II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:

1. Можете сосредоточиться исключительно на переговорах, у себя – многое отвлекает.

2. Можно придержать информацию, сославшись на то, что её нет с собой.

3. Можно перешагнуть «через голову» оппонента, обратившись прямо к шефу.

4. Бремя организационных вопросов ложится на оппонента.

5. Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.

Состав делегации

При формировании делегации необходимо продумать вопрос о ее качественном и количественном составе и, с одной стороны, включать в нее специалистов, профессионально компетентных в проблеме переговоров, а, с другой, - количество членов делегации должно быть оптимальным для достижения результата.

Преимущества, если переговоры ведет один человек:

1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам команды.

2. Вся ответственность лежит на одном человеке.

3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4. Можно без затягивания, на месте принимать решения: например, стоит ли идти на уступки или принимать «жертву» со стороны делового партнера.

Команда лучше потому, что:

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок

2. Обеспечивается обмен мнениями, появляется возможность заранее планировать свои действия

3. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Опытный специалист по переговорам может выставлять членов своей команды в качестве предлога для получения уступок или оправдания «невозможности» идти на уступки («Я должен считаться с мнением коллег…»).

4. Обстоятельства, условия и методы работы – вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.

5. Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится, заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды¹.

Содержательная сторона этого этапа переговорного процесса предполагает:

- Анализ проблемы переговоров.

- Определение целей и задач переговоров, а также своей позиции

- Проработку возможных вариантов решения с учетом интересов сторон.

- Подготовку предложений и их аргументацию

- Составление перечня необходимых документов и материалов.

Перед началом переговоров необходимо собрать необходимую максимально полную информацию о другом участнике переговоров, что, с одной стороны, поможет идентифицировать его интересы, а с другой, - проявление осведомленности о деятельности партнера может произвести на него благоприятное впечатление и способствовать формированию доверия между участниками переговорного процесса.

Ведение переговоров

В ходе ведения переговоров их участники должны решить две взаимосвязанные задачи: взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса и их обсуждение. Кроме того, на этом этапе осуществляется и согласование позиций, следствием чего становится принятие рамочного соглашения, которое впоследствии детализируется.

Вербальная и невербальная коммуникация на этом этапе должна строиться с использованием правил делового общения и с учетом коммуникативных техник, способствующих эффективному решению проблемы переговоров.

В процессе выяснения и обсуждения своих позиций участникам переговоров необходимо демонстрировать готовность к сотрудничеству, создавать и поддерживать благожелательный климат общения и четко согласовать условия достижения взаимопонимания.

При этом следует:

- избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование явилось неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь восполнить потом, чем взять свое обещание обрат­но. Кроме того, то, что для одного участника переговоров не играет особой роли, для другого может иметь огромное значение;

- стараться «продавать» свои уступки отдельно, поскольку во время переговоров существенным является сам факт уступ­ки.

Если в переговорном процессе возникают затруднения, то стоит взять перерыв и использовать его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.

Техники ведения переговоров

Выделяют 3 стратегии осуществления переговорного процесса, каждая из которых реализуется через совокупность конкретных тактических приемов.

К их числу относятся:

Конфронтационный стиль, ориентированный на одностороннюю выгоду, на удовлетворение интересов одного участника переговоров за счет другого. Данная стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как они не устраивают проигравшую сторону;

Компромиссный стиль, в основе которого лежит готовность обеих сторон идти на уступки. Компромисс – это взаимный обмен уступками. Компромиссное решение, как правило, бывает половинчатым и урезанным, не отвечающим в полной мере интересам участников переговоров.

Партнерский или сотруднический стиль - это совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе взаимоуважения и доверия друг к другу. В рамках этого подхода наиболее полно учитываются интересы обоих участников переговорного процесса и ведется поиск взаимо-выгодного решения.

В зависимости от выбранной стратегии в переговорном процессе могут использоваться конструктивные и деструктивные приемы.

В целях реализации партнерского подхода рекомендуется использовать следующие психологические приемы:

1. Важно с самого начала формировать у партнера установку на согласие, подчеркивая, прежде всего, общее в ваших точках зрения, то, что вас объединяет.

2. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.

3. Полезно дать партнеру почувствовать, что эта идея принадлежит ему, дать ему спасти свое лицо.

4. Следует приводить преимущественно те аргументы, которые приняты собеседником, понятны ему, связаны с его личным опытом.

5. Надо не просто перечислять факты, а говорить о преимуществах или последствиях, интересных для собеседника.

6. Убеждение не должно быть давлением, необходима обратная связь: следует указывать не только сильные стороны вашего предложения, но и слабые.

7. Сначала надо показывать преимущества: начальная информация запоминается лучше, потом – недостатки.

8. Если вы обнаружили ошибку в ваших рассуждениях, то лучше сразу же признать ее, желательно до того, как ее заметит партнер.

9. Необходимо создавать благоприятную, доброжелательную атмосферу общения, использовать обращения эмоционального характера¹.

На партнерский подход к решению проблемы переговоров рассчитаны такие тактические приемы, как:

- Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Лучше начинать обсуждение проблемы с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.

- «Вынесение спорных вопросов за скобки». Спорные, особенно острые вопросы исключаются из повестки дня переговорного процесса.

- Прием, в соответствии с которым один из участников предлагает принцип раздела, другой – выбирает. «Один из участников «делит» пирог, другой выбирает». Этот прием обеспечивает относительно справедливое разделение объекта переговоров.

- Увеличение альтернативности переговорных решений – прием, рассчитанный на творческое отношение к проблеме переговоров, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения¹.

Приемы деловых переговоров с трудными партнерами в коммер-ческой сфере:

1. Способ оттягивания: воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала:

а)…, б)…, в)...

2. Способ «бутерброда»: сначала преимущества, потом цена.

3. Метод «сэндвича»: цена между двумя преимуществами, самое привлекательное предложение – на «десерт».

4. Метод сравнения: сравните цену с другими расходами клиента (реклама, PR и др.).

5. Метод деления: разложите цену на этапы.

6. Метод умножения: если ваши продажи в месяц возрастут, то за год, за несколько месяцев доходы составят…

7. Поднимите самооценку партнера, используя следующие выражения:

- «Всегда надо отдавать предпочтение самому лучшему».

- «Проявление особого вкуса всегда обходится дороже».

- «Вы можете позволить себе самое лучшее».

8. Способ подведения итогов.

9. Аргументы, указывающие на недостатки: снижение цены – снижение качества.

10. Согласительный способ: вместо скидок предлагайте бесплатные услуги.

11. Уступки за уступку: увеличение объема и оплата сразу и как следствие – снижение цены.

12. Продажа отличий: продавайте не цены вашего продукта, а его сильные стороны¹.

Спектр деструктивных приемов достаточно широк: от мелких уловок и хитростей до угроз, оскорблений, силового давления. Наиболее типичные приемы «тактики уловок» - это:

- Отказ от переговоров.

- «Уход», выражающийся либо в просьбе отложить обсуждаемый вопрос, либо в крайне уклончивом ответе на него.

- Затягивание переговоров до наступления благоприятного для применяющей этот прием стороны момента.

- Пакетирование, при котором предметом переговоров являются не отдельные вопросы, а их комплекс. Один из видов «пакета» – «продажа в нагрузку» - предполагает соединение привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. К пакетированию прибегают и в рамках совместного решения проблемы, когда осуществляют размен уступками и увязку этого размена в «пакет».

- Завышение требований - включение в свою позицию непринци-пиальных положений, от которых впоследствии в качестве уступки можно было бы отказаться в расчете на ответную уступку своего оппонента.

- Вынесение на переговоры явно неприемлемых требований и после отказа противоположной стороны принять их - обвинение ее в срыве переговоров.

- Вымогательство - выдвижение одной из сторон требований, безразличных для нее и нежелательных для оппонента, с последующим отказом от них в ответ на уступки противоположной стороны.

- «Неуступчивый партнер», оправдывающий свою неуступчивость ссылками на объективные обстоятельства.

- «Выдвижение требований в последнюю минуту» происходит, когда соглашение уже готово и остается его только подписать. Новые требования в этой ситуации могут подтолкнуть партнера к уступкам.

- Растущие требования - повышение требований одной стороны с каждой новой уступкой другой.

- Молчание. Создает неопределенность в отношениях участников переговоров.

- Блеф - представление заведомо ложной информации, фальшивых фактов для обоснования своей позиции.

- «Тактика затвора» - укрепление своей позиции путем ослабления контроля за ситуацией.

- Двойное толкование: в принятое соглашение одной из сторон, участвующих в конфликте, закладывается двойной смысл, оставшийся незамеченным оппонентом. Впоследствии эта сторона начинает трактовать содержание соглашения в своих интересах.

- Указание на слабые стороны оппонента, а именно:

- указание на недостаточность полномочий;

- указание на нервозность, возбужденное состояние;

- указание на отсутствие альтернативных вариантов;

- указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

- отрицательные оценки действий без аргументации.

- Упреждающая аргументация - это вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента.

- Искажение позиции оппонента: один из участников конфликта формулирует позицию противоположной стороны с выгодными для себя искажениями.

- Прямые угрозы и давление, которые выражаются в таких формах, как:

- указание на возможность прерывания переговоров;

- указание на возможность блокирования с другими;

- демонстрация силы;

- выдвижение экстремальных требований;

- предъявление ультиматума;

- личные нападки на оппонента;

- создание стрессовых ситуаций для своего оппонента;

Кроме использования тех приемов противостоянии тактике уловок, о которых речь шла прежде, стоит обеспечить пути отступления на случай неудачного развития переговорного процесса. Для этой цели следует разработать наилучшую альтернативу переговорному соглашению, наличие которой снижает риск обмана и придает дополнительную уверенность ее обладателю

Завершение переговоров

Переговоры могут окончиться уходом из переговорного процесса одного из его участников, т.е. они могут быть сорваны. Срыв переговоров может быть продуманным действием одного из партнеров, который может быть ответом на некорректное поведение другого участника или явиться манипулятивным приемом, имеющим целью вынудить его пойти на уступки. Уход может также быть вызван эмоциональной реакцией на ход переговоров.

Переговоры могут быть успешными и неуспешными в зависимости от целей, которые ставили перед собой их участники.

Успешные переговоры – это те, которые в большей степени соответствуют поставленной цели.

Неуспешные переговоры связаны с таким их завершением, которое не отвечает их целям.

Переговоры могут также в большей или меньшей степени соответствовать поставленным целям.

Выделяют три типа совместных решений:

- компромиссное, или «срединное» решение, принятое на основе равноценных уступок;

- ассиметричное решение – относительный компромисс, когда выигрыш одного участника переговоров существенно превосходит выигрыш другого;

- нахождение принципиально нового взаимовыгодного решения путем сотрудничества.

Основным моментом в завершении переговорного процесса является заключение соглашения и переход к обсуждению условий его реализации. Об успешности проведенных переговоров свидетельствует удовлетворенность участников его результатами и авансирование будущих деловых контактов.

Заключительный этап – обсуждение результатов переговоров. На этой стадии решаются следующие задачи:

- осмысление всего хода переговорного процесса

- анализ возможностей, удачных действий и успешных решений, а также ошибок и просчетов, совершенных в процессе переговоров;

- оценка стратегий и тактик, использованных в решении проблемы переговоров;

- определение перспектив отношений между участниками переговоров;

- анализ принятых решений, устных и письменных договоренностей о реализации достигнутых соглашений;

- прогнозирование последствий принятых решений.