Культура телефонного разговора

Следует сразу же отвечать на телефонные звонки (после 2-3 звонка). В начале телефонного разговора необходимо представиться, назвав должность, фамилию. Если обращающийся не называет себя, в вежливой форме спрашивается, кто говорит. Например: «Простите, с кем я разговариваю?..», «Извините, кто у телефона?..». Внимательно выслушав позвонившего, следует дать ему точный ответ на поставленный вопрос, а при необходимости записать фамилию звонившего и краткое содержание вопроса.

Уточнение деталей в процессе разговора производится после того, как все сообщение выслушано. Например: «Уточните, пожалуйста...», «Правильно ли я записал?..».

Если служащий не имеет возможности дать ответ на поставленный вопрос, называются фамилия и телефон служащего, к которому следует обратиться, и в какие часы он работает.

При пользовании телефоном необходимо говорить четко, кратко и помнить о сохранности государственной и служебной тайны. Вежливость требует, чтобы заканчивал разговор тот, кто его начинал.

Следует реже вести частные беседы со служебного телефона.

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.

Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем организации или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника – в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.

Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий вас вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека.

Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию – это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают «телефонный адрес» – («приемная Иванова», «секретариат директора» и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться.

Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.

К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в начале разговора. В этом случае уместно спросить об этом.

Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.

Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику, который занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона.