Техника общения по телефону

• Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона.

• Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность.

• Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают.

• В вашем голосе должна звучать заинтересованность.

• Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самому себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.

• Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

• Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

• Обязательно надо записать: Дату и время звонка;

• Фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

• Суть сообщения;

• По какому номеру перезвонить и когда.

Типичные ошибки при телефонном общении:

Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов

Предварительно не записаны план разговора и ключевые слова

Собеседнику не сообщается цель разговора

Импровизация вместо того, чтобы действовать по плану

Неготовность вести диалог;

Недружелюбие, сухость в общении;

Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

Нетерпение;

Желание быстрее закончить разговор и положить трубку;

Долгие паузы, связанные с поиском документов.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:

- "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "Вы сами виноваты"

- "Мы старались, как могли..."

- - "Ну, что еще?!"

- "У меня не было времени!"

- "Не надо мне грубить!"

- "Мне слишком мало платят, чтобы я..."

- "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите на меня!"

- "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"

- "Вы, по какому вопросу, дедуля?"

- "Извините, бабуля, у нас нет свободных мест".

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.