Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость

нечестность, лицемерие;

воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. В гостиничном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, , но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. Он будет видеть: что неукоснительное следование правилам служебного этикета успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.