3.4. Неречевые средства общения

Что ненавистно тебе самому, не делай никому.

Из Евангелия от Матфея

Умение слушать

Слово — серебро, а молчание — золото.

Народная мудрость

Почему мы плохие слушатели. Подсчитано, что в среднем 9 % рабочего времени мы пишем, 16 % — читаем, 30 % — говорим сами, 45 % — слушаем (или просто делаем вид, что слушаем).

Когда провели опрос на тему «Что делает человека хорошим собеседником?», подавляющее большинство ответивших поставили на первое место то, что он дол­жен прежде всего уметь слушать.

И это не случайно. Большинство из нас — плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, стараясь лишь уловить подходящий момент, чтобы высказаться самому. А плохое слушание — это анти­комплимент говорящему, негативная оценка того, о чем тот говорит.

Еще Плутарх сказал: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой после­довательности?».

В чем же тут дело? А в том, что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому на 3/4 возмож­ности мозга не задействованы в слушании, и он ищет себе иного применения. И обычно находит его в по­сторонних мыслях.

И. Атватер в своей книге «Я вас слушаю» (М., 1984) приводит следующий занимательный случай.

Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым голосом светской леди: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, как тебе повезло, дорогая!» — последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто должен уступить, проявить го­товность быть поначалу слушателем? Напомним одно из положений устава французской армии: «Если встре­чаются военнослужащие одинакового звания, то пер­вым отдает честь тот, кто умнее».

Когда разговаривают двое мужчин или две женщи­ны, они обычно перебивают друг друга одинаково ча­сто. А в разговоре мужчины с женщиной мужчина пе­ребивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, что­бы восстановить направление разговора в тот момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому про­цессу общения, в то время как мужчин интересует глав­ным образом его результат. Мужчина слушает внима­тельно обычно только первые 20—30 секунд, после чего уже «вполуха».

Таким образом, вообще говоря, в целом мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. Однако каж­дом же конкретном случае многое зависит от характе­ра, темперамента, воспитания и образованности участ­ника разговора.

Эффективные приемы слушания. Основной из них — так называемое активное слушание. Оно состоит в гом, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разгово­ра загружается резервная мощность мозга. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точ­ная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свиде­тельствует об интересе слушателя, его внимании и вза­имопонимании.

Второй прием — задавать уточняющие вопросы. Оно оживляет слушание, а сам процесс их формулирова­ния стимулирует наше мышление, вовлекая нас в слу­шание.

Третий прием — активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу не­произвольно принимает внимательно слушающий че­ловек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с гово­рящим, о чем мы поговорим ниже.

Различают слушание рефлексивное (от лат. reflexus— отраженный) и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими за­мечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться; хо­чет обсудить то, что его больше всего беспокоит; испытывает трудности в выражении своих забот и проблем); занимает более высокое положение, не­жели вы сами.

Рефлексивное слушание характеризуется активной об­ратной связью с говорящим. Об этом виде слушания мы уже говорили в параграфе 3.2.

Роль записей. В деловых беседах принято делать за­писи. Это не только в полной мере вовлекает в про­цесс слушания, но и является необходимым элемен­том деловой культуры.

В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет: «Блокнот для делового человека — то же, что сеть для рыбака», или: «Не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

Установлено, что мы забывает 90 % того, что слы­шим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть луч­ше запоминаем.

Но даже это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре делать записи во время деловой беседы стало аксиомой. А отклоне­ние от этого правила воспринимается уже как неува­жение к собеседнику: в его словах якобы нет ничего для вас ценного.

Вредные привычки. Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слу­шать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула и т.п. Когда слушатель сидит развалившись на кресле, у говоряще­го это вызывает раздражение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слуша­ния. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуж­дения и начинает думать о чем-то другом.

Что способствует активному слушанию

Улыбка творит чудеса. Все мы слышали об улыбках в миллион долларов и о людях, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Поэтому улыбайтесь, разговаривая со своим собе­седником!

Секрет улыбки состоит в следующем. Действия все­гда более выразительны, нежели слова, и верят боль­ше именно действиям. Улыбка — это действие, означа­ющее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Поэтому улыбка является завуа­лированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника.

Вспомним, как встречает пришедшего домой хозя­ина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремит­ся забраться на руки или лизнуть — словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количество домашних животных, бесполезных в прагматическом смысле, но демонстрирующих доброе к нам отношение?

Врачи знают о так называемом лейкоцитозе улыбки: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка — синоним хорошего настроения. Люди тянут­ся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю: это облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!».

Людей некоторых профессий специально учат улы­баться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете при­ятно поражены тем, что, разговаривая с вами, парт­неры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.

Не всем нравится их собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе. Нам приходится многому учить­ся, почему бы не поучиться и хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. За­смеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А.С. Макаренко писал, что по­стоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях.

Его пример — другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся пытаются вос­произвести, глядя на свое отражение в зеркале.

А вот многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появле­нию морщин. Это заблуждение опровергнуто недавни­ми исследованиями: оказалось, что при улыбке трени­руются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин.

Хмурые люди и старятся быстрее. У таких людей и настроение не из лучших, да и расположения со сто­роны окружающих меньше.

Визуальный контакт. Он является исключительно важной частью общения. Глядя на говорящего, слуша­тель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию.

Оптимальная продолжительность взгляда не превы­шает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особенно это каса­ется людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %).

Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исклю­чение — обсуждение неприятных вопросов: здесь воз­держание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника и, наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в пережи­вания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление боль­шего внимания их к самому процессу общения и к де­талям — к тому, что мужчины считают мелочами, не­достойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.

Замечено, что больше смотрят на тех, кем уже вос­хищаются или с кем близкие доверительные отноше­ния.

По взглядам можно судить, в какой стадии нахо­дится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза со­беседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Прервал свою речь и прямо по­смотрел в глаза слушателя — значит, закончил, теперь очередь за собеседником.

При выступлении, особенно перед небольшой ауди­торией, оратор, стараясь посмотреть на каждого слу­шателя, тем самым как бы адресует речь именно ему. Восприятие аудиторией того, что говорится, при этом значительно выигрывает.

Один знакомый генеральный директор, делясь впе­чатлениями от своего первого, давнего посещения США, как об одном из самых сильных впечатлений рассказал о следующем.

На одном из приемов ему довелось быть представлен­ным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго. Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей семейства Кеннеди.

Слушая, кивайте. Замечено, что говорящий смот­рит больше на того слушателя, кто кивает. Это вполне объяснимо: ведь именно от него он получает поддерж­ку — «Я вас понимаю» или «Согласен с вами».

Используйте и вы этот прием. Кивайте, когда слу­шаете. Именно тогда, когда естественно сказать: «По­нимаю» или «Согласен». Это очень сильный прием рас­положить к себе собеседника.

Позы и жесты. Они играют важную роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Наклонивший­ся к нам собеседник воспринимается как более внима­тельный слушатель. Наоборот, мы чувствуем опреде­ленное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более — развалился в кресле.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру.

Нескрещенные руки и ноги во время разговора сви­детельствуют об открытости, доверии. Наоборот, скрещенные конечности означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченившись выражает решимость либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику.

Значения других распространенных жестов и поз описаны ниже в главе 4. Их надо знать для достижения цели беседы.

Установлено, что, когда беседующие симпатизиру­ют друг другу или пришли к общему мнению, они не­вольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, при­нятие собеседниками отличающихся поз является до­полнительным препятствием в достижении взаимопо­нимания.

Поэтому желающему добиться расположения реко­мендуется зеркально отображать позы (жесты) собесед­ника, если они дружественные или нейтральные.

Встретившись с недружественными позами или же­стами собеседника следует как-либо отвлечь его от от­рицательных невербальных проявлений. Скажем, собе­седник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком и т.п.) — дай­те ему документ, который иллюстрирует ваши слова.

Расположение относительно друг друга в простран­стве. Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают располагаться друг от друга сбоку. Это способствует благорасположению беседующих.

Оказывается, при прочих равных условиях конфлик­ты чаще возникают между людьми, находящимися на­против друг друга (не случайно слово «противостоя­ние» означает конфликт). Поэтому для разговора лучше садится рядом или под углом друг к другу.

В зависимости от пола беседующих предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины — напротив друг друга. Ис­ключения у женщин составляют случаи соперничества.

В соответствии с договоренностью с заведующим ка­федрой преподаватель пришел к концу его лекции, чтобы обсудить важный для себя вопрос. Лекция закончилась, заведующий отвечал на вопросы подошедших к нему сту-

дентов. Преподавателю он предложил присесть. Тот сел за столиком в правом ряду, оставив место справа от себя (более почетное, как известно) для заведующего. Но руко­водитель не пожелал сесть рядом: взяв соседний столик, поставил его перед столиком преподавателя и сел напро­тив него.

Наблюдавший эту сцену психолог сразу предположил, что заведующий плохо относится к пришедшему. После завершения беседы по обескураженному виду преподава­теля он понял, что, к сожалению, его предположение под­твердилось.

Действительно, по тому, как расположился собе­седник, можно узнать о его отношении к вам.

Рассмотрим расположение участников беседы в ус­ловиях рабочего кабинета за стандартным прямоуголь­ным столом (рис. 3.1).

Рис. 3.1

Посетитель может занимать четыре основных поло­жения посетителя (П) относительно хозяина (X) ка­бинета:

Ш — угловое расположение. Оно способствует не­навязчивому (по потребности) контакту глаз и возмож­ности наблюдать за собеседником. Это самое удачное расположение посетителя по отношению к хозяину кабинета;

П2 — позиция партнерства, чаще всего при совмест­ной работе над какой-либо проблемой. Может с успе­хом использоваться в ситуации «агент—клиент». Например, агент по продаже проводит вторую встречу с кли­ентом и приглашает на нее технического эксперта. В этом случае последний занимает место ПЗ (напротив клиента), агент — место П2 или П1. Подобное распо­ложение позволяет агенту быть «на стороне клиента» и задавать вопросы эксперту как бы от его имени;

ПЗ — конкурирующе-оборонительная позиция. Это расположение создает атмосферу соперничества, чре­ватую конфликтом;

П4 — независимая позиция. Ее занимают люди, не настроенные на сотрудничество. Если вы хотите дове­рительной беседы, то избегайте этого положения.

Оптимальное расстояние между беседующими. Бо­лее заинтересованные садятся поближе к собеседни­ку, менее заинтересованные — подальше. Слишком близ­кое расстояние (до 0,5 м) воспринимается как интимное, расстояние 0,5—1,2 м — как удобное для дружеского разговора, 1,2—3,7 м — как «социальное», для деловых отношений, более 3,7 м — как «публич­ное» для обмена несколькими словами или вообще ис­ключения контакта.

Обычно человек интуитивно располагается на соот­ветствующем расстоянии. Однако некоторая корректи­ровка с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, о придании раз­говору нужной тональности.

Женщинам более комфортно несколько более близ­кое расположение собеседников. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет и молодежь.

Собеседникам одинакового статуса комфортно бо­лее близкое расположение, нежели в случае разговора с лицом более высокого положения.

По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, под каким углом), можно составить предвари­тельное суждение о его отношении к партнеру.

В больших аудиториях наибольшее удаление оратора от ближайших слушателей составляет 3—4 метра. При большем расстоянии затрудняется контакт со слуша­телями. Меньшее расстояние свидетельствует о желании устойчивого контакта, но некоторыми слушате­лями это воспринимается как некое давление оратора с целью навязать свое мнение. Все это необходимо учи­тывать выступающему.

Прикосновения к собеседнику. Дружеское прикосно­вение к собеседнику — сильнейший прием располо­жить к себе собеседника, однако только для достаточ­но близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, особенно нерасположенному к вам, может вызвать резко отрицательную реакцию. В некоторых ев­ропейских культурах есть правило: минимум прикос­новений. Например, у французов после деловой встре­чи не обмениваются рукопожатиями, а прощание сопровождают кивком головы. Заключительное руко­пожатие означает не просто партнерские, а дружеские отношения.

Дело в том, что прикосновение — вторжение в ин­тимное, личное пространство человека. Именно этим обусловлена осторожность, с какой следует прибегать к этому средству общения.

Подростков, как правило, раздражают прикоснове­ния взрослых. Ведь они стремятся к независимости и потому стараются уйти от «телячьих нежностей» как символа детства.

Для взрослых прикосновения близких снова стано­вятся желанными. Особую цену они имеют для стари­ков, которые благодаря этому проявлению расположе­ния ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утраченные с выходом на пенсию.

Прикоснувшись к ребенку, вы показываете ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Осо­бенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он был наказан вами.

Есть несколько правил прикосновений:

• не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос;

• не допускать высокомерных или фамильярных дви­жений (похлопываний по плечу или щеке, потрепывание по голове), взрослыми людьми это воспринимает­ся обычно как крайняя бестактность;

• зафиксировав положительные эмоции собеседни­ка своим прикосновением и повторив его в том же месте в конце разговора, можно закрепить расположе­ние партнера к себе и после окончания беседы.

Паузы. Не нужно их бояться: они позволяют собе­седникам обдумать услышанное, дают возможность каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мыс­ли. Главное, чтобы продолжительность паузы не пре­вышала 5—6 секунд, иначе она становится тягостной.

Гимн паузе, как сильнейшему и выразительному сред­ству воздействия на собеседника, читатель может услы­шать из уст главной героини романа С. Моэма «Театр», к которому мы с удовольствием отсылаем читателя.

Внешний облик. Не зря говорят, что «встречают по одежке». Первое впечатление обычно влияет на после­дующее восприятие. Именно внешний вид — первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. Далее будет подробно описано, как создавать внешний облик в соответствии с желаемым имиджем.

Пунктуальность. «Точность — вежливость королей». Этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунк­туальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи.

Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на два часа раньше, чем опоздать хотя бы на две минуты». Здесь речь идет не об опоздании на поезд, а об отно­шениях между людьми.

К сожалению, опоздания — у нас повсеместное явле­ние. Организованность — вот важнейшее условие успеха в жизни любого человека. Не стоит об этом забывать.

3.5. САМОПРОВЕРКА: ЧТО ВЫ ЗНАЕТЕ ОБ УМЕНИИ РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ

Кроссворд

По вертикали:

1. Более плохими слушателями (в среднем) являются...

4. Эффективный невербальный прием, состоящий в «копиро­вании» собеседника.

5. Сила комплимента состоит в том, что слушатель может его... желательным для себя образом.

7. Проявите к собеседнику искренний...

8. Вид слушания, характеризующийся активной обратной связью.

11. Беритесь... только тогда, когда об этом попросят.

12. Самый эффективный комплимент — это комплимент на фоне... себе.

14. Не забывайте произнести... собеседника. 16. Комплимент — это «пристройка...

18. Наиболее эффективный среди вербальных способов распо­ложить к себе собеседника.

20. Смысл слова «вербальный».

21. Когда говорите, старайтесь быть как можно более...

24. Выразительное мимическое действие, располагающее к доброжелательной беседе.

25. Риторический прием, позволяющий подчеркнуть значимость высказанной мысли, а также дать возможность собеседнику высказаться.

По горизонтали:

2. Похвала — это «пристройка...

3. Комплимент можно сказать... про которого известно хотя бы что-нибудь.

6. Положительная оценка собеседника.

10. В среднем более хорошими слушателями являются ..

13 Вид слушания, характеризующийся умением молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, но не ослабляя внимания к тому, что он говорит.

15. Плохой собеседник часто... партнера.

16 Хороший собеседник должен быть прежде всего хорошим...

17. Первой задачей является... к себе собеседника.

19. Качество человека, позволяющее ему не опаздывать.

22. Действие во время деловой беседы, показывающее собесед­нику, что вы цените получаемую от него информацию, — это ведение...

23 Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более...

26 Чрезмерное преувеличение какого-либо из достоинств человека.

27. Необходимое условие эффективного комплимента — чтобы обыгрывалась его... основа.

28. Комплимент начинается с того, что к собеседнику прояв­ляют...