Шейнов

Глава 4. Как «читать» собеседника

Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.

Ф. Честерфилд

4.1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ОБЩЕНИЯ

Они имеют немаловажное значение. Предлагаем вам вопросы для самопроверки, насколько вы учитываете их в своей жизни, во взаимоотношениях с партнерами и сослуживцами. Надеемся, что наши комментарии и советы вы возьмете на вооружение.

Вопросы

1. Как действует на собеседника использование вами слов, терминов, непонятных ему? Что вы чувствуете при этом: а) получаете преимущество; б) ощущаете его раздражение; в) остаетесь в целом нейтральным?

2. Собеседник вмешивается в ваш рассказ, не давая изложить суть дела. Как вы реагируете на это— говорите: а) «Сначала выслушай, а потом — критикуй»; б) «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим»?

3. Как поступил управляющий одной из фирм, введший правило не приходить к нему для обсуждения вопроса, не имея собственных предложений: а) правильно; б) неправильно?

Комментарии и советы

1. Использование в деловой беседе слов или терминов, непонятных собеседнику, обычно воспринимается им как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «Смотри, я умнее тебя». Это, как говорят психологи, «пристройка сверху». А проявление превосходства обычно вызывает сопротивление или по крайней мере внутренний протест. Поэтому данный прием определенно негативен.

Большее уважение вызывают люди, которые умеют очень доходчиво объяснять самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу, они делают скрытый комплимент слушателю: «Вы все поняли, молодец!». А благодарные слушатели говорят: «Вот умница: другой все запутает, а этот все разложил по полочкам. Вот что значит знаток своего дела!».

2. Сказав: «Сначала выслушай, а потом — критикуй!», мы занимаем позицию «Родитель» — учим, осуждаем. Партнеру при этом предлагается позиция «Взрослый» (обращаемся к рассудку: нельзя критиковать, не поняв, что тебе хотят сказать). То есть осуществляется «пристройка сверху» в виде трансакции «Профессор». «Пристройка сверху» воспринимается болезненно, так как задевает достоинство собеседника, унижает его.

Более равноправная трансакция «Коллеги» осуществляется словами: «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим».

3. Приходя к руководителю с вопросом «Что делать?», подчиненный в значительной степени снимает с себя ответственность за дальнейшее, перекладывая ее на руководителя. Это манипуляция типа «обезьяна на шее», описанная в главе 2.

Руководитель, введя правило приходить к нему только со своими предложениями, тем самым защищает себя от этой манипуляции.

Введенное правило заставляет самого подчиненного искать варианты решения. Даже если окончательный его вариант остается за руководителем, автор предложения, подчиненный, тоже несет ответственность за него.

Установлено, кроме того, что свои решения люди выполняют гораздо более настойчиво, более качественно.

Вопросы

4. Во время деловой беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?

5. Как вы расцениваете привычку говорить «О'кей» в разговоре русскоязычных партнеров?

6. Руководитель средних лет спортивного вида легко взбегает на 4-й этаж. Сотрудница делает ему комплимент по этому поводу, который тот воспринимает весьма кисло. Почему?

Комментарии и советы

4. Когда во время деловой беседы звонит телефон, действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.

Если она заканчивается, трубку снимают и кладут на стол (микрофоном вниз, чтобы позвонившему не был слышен разговор). Если до окончания разговора еще далеко, следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько еще вам нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через... минут», указав время с запасом.

Не нужно спрашивать, кто звонит: тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: «Узнал, но не захотел разговаривать».

5. Многие воспринимают привычку «вворачивать» иноязычные слова («о'кей», «ноу проблеме», «йес» и т.п.) как желание говорящего продемонстрировать свою приобщенность к иной культуре. Как правило, отдельные слова из другого языка употребляют люди, не говорящие на нем.

Обратите внимание: те, кто в совершенстве знает не только родной язык (например, переводчики или известные политики, деловые люди), никогда не вставляют слова из одного языка в другой. Это идет, прежде всего, от высокой культуры делового общения, а также от языковой культуры: прекрасно чувствуя тонкости языка, они не допускают его засорения.

6. Спортивный вид обычно имеют люди, занимающиеся спортом. Для такого человека взбежать на 4-й этаж — вовсе не достижение.

Сотрудница, желая сделать комплимент, нарушила основной его принцип. Ибо комплимент — это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. В данном случае имело место как раз принижение.

Нередко высказываются суждения, что вообще руководителю не к лицу бегать. Это проявление нашего менталитета.

На Западе хорошая физическая форма является необходимой составляющей успеха и потому служит предметом гордости. Например, пробежки президента Клинтона часто показывали по телевидению.

У нас же превалирует мнение, что руководитель должен держаться степенно, чтобы «не расплескать» свой авторитет.

Вопросы

1. Вы идете на прием к руководителю — балагуру и весельчаку. Как вы изложите ему свою просьбу: устно или письменно?

8. Тот же вопрос, если вы имеете дело с малоразговорчивым лицом, принимающим решения.

9. Вы не знаете ничего о руководителе, ведущем прием. Как вы обратитесь к нему: устно или подав письменное заявление (отношение) ?

10. Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б и В), два средней силы (Г и Д), два слабых (Е и Ж). В каком порядке вы их положите? Ответ напишите в виде цепочки букв.

Комментарии и советы

7. Балагур и весельчак — это экстраверт, то есть человек, любящий процесс общения. Он предпочитает получать информацию не из бумаг, а от людей. Поэтому ему лучше изложить свою просьбу устно.

8. Малоразговорчивый человек — интроверт. Он предпочитает бумаги живому общению. Поэтому имеет смысл подать письменное изложение своей просьбы.

9. Если вам не известно, к какому из вышеназванных типов принадлежит лицо, принимающее решение, рекомендуется, имея письменное изложение своей просьбы, спросить у руководителя, как ему удобнее: выслушать ее или прочитать? Руководитель подсознательно выберет то, к чему более расположен.

10. Правильный ответ: Б—В—Г—Д—А. Сначала сильный, потом средней силы и в конце — самый сильный документ. Эта последовательность соответствует правилу Гомера (см. главу 1) о наиболее убедительной последовательности аргументов.

В силу этого правила не следует использовать слабые аргументы. Потому документы слабой убедительности (Е и Ж) доводить до руководителя нельзя. -

Вопросы

11. Деловой человек решил отрастить бороду (усы). Имеет ли при этом значение, по вашему мнению, его

возраст ?

12. Руководителю рекомендовали переводчика, который произвел и на него очень хорошее впечатление. Однако он ему, хотя и с сожалением, отказал. Какие причины могли побудить к этому?

13. Какие эмоции возникают у произнесшего (услышавшего) «да» («нет»)?

14. Экскурсовод вошла в автобус, представилась и начала экскурсию. Во время поездки водитель выказывал всячески неуважение к экскурсоводу. Вместе они работают впервые. В чем дело?

Комментарии и советы

11. В деловом мире сложилось правило, что к 40 годам человек должен определиться во всех своих ипостасях, в том числе и во внешности.

Поэтому изменения внешности деловым человеком за 40 лет встречаются коллегами неодобрительно, даже вызывают некоторое неудобство: видели одного человека, а теперь как бы другого. Это требует перестройки установившихся рефлекторных связей, что вызывает раздражение на уровне подсознания.

Вообще в деловом мире в цене все прочное, устоявшееся.

Иначе в творческой среде: актеры, режиссеры, писатели, художники постоянно ищут способы быть не похожими ни на кого, рассматривая изменение внешности как новую возможность самореализации. Однако что при этом испытывают зрители?

Одна из передач «Пока все дома» показала зрителям любимого миллионами «следователя Знаменского» — артиста Георгия Мартынюка. Тот предстал с красивой седой бородой. Как зритель, я испытал от этого большое неудобство, силясь представить, что это и есть «тот самый», виденный во множестве фильмов. Еще через несколько лет довелось увидеть «Знаменского» в телеинтервью. И хотя артист заметно постарел (годы берут свое), но был без бороды, а потому более узнаваем.

Когда-то автор проделал на себе следующий эксперимент. В течение многих лет носил небольшую бородку, а в 47 решил от нее избавиться. И в один «прекрасный» день сбрил. Этот день и многие последующие оказались далеко не прекрасными. Буквально у каждого знакомого «падала челюсть» при встрече. Пришлось бороду вернуть на место и продолжать нести свой крест.

12. Поскольку хорошее впечатление о переводчике включает его высокий профессионализм, умение держаться, дело скорее всего было в его внешности. Если переводчик одного пола с руководителем, то его внешняя привлекательность вредит имиджу руководителя. Руководитель предпочел не рисковать.

13. Проявление согласия сопровождается положительными эмоциями (в крови выделяются эндорфины — «гормоны удовольствия»). Отрицательное «нет» настраивает на борьбу (при этом выделяется адреналин).

Рекомендуется организовать общение так, чтобы в нем было больше «да» и меньше «нет». В Японии, где искусство общения особенно высоко, «нет» в разговорах отсутствует. В случае несогласия дают уклончивый ответ.

14. Экскурсовод принизила статус водителя автобуса, не представив его экскурсантам. Если бы она так сделала, они стали бы коллегами на время проведения экскурсии. Этого не произошло, и водитель увидел в этом ее позицию превосходства по отношению к себе. Он и защищал, хотя и не лучшим образом, свое достоинство.

Вопросы

15. Чтобы накрепко запомнить имя-отчество нового знакомого, лучше всего а) дать установку на запоминание; б) мысленно «проговорить» имя-отчество; в) найти повод как можно быстрее сказать его вслух; г) ассоциировать с именами и отчествами известных вам людей ?

Расположите эти приемы в порядке убывания их эффективности.

16. Как часто надо говорить подчиненным комплименты: а) совсем не нужно; б) иногда; в) как можно чаще?

17. Какое обращение более приятно собеседнику: а) «Здравствуйте»; б) «Доброе утро!»; в) «Здравствуйте, Иван Петрович»; г) «Доброе утро, Иван Петрович» ?

Комментарии и советы

15. Наиболее эффективный прием сразу запомнить имя-отчество — это повторить их сразу вслух. Например: «Очень приятно, Иван Петрович!».

Следующий по эффективности прием — мысленно ассоциировать услышанное с именами и отчествами известных вам личностей, из числа знакомых или исторических деятелей. Если такого лица не найдется, можно взять имя одного, а отчество — другого. Зрительная память значительно сильнее слуховой, поэтому даже такой «дуэт» позволяет запомнить лучше.

Если первые два способа почему-либо невозможны, стоит несколько раз мысленно «проговорить» услышанное.

И последний прием — дать установку на запоминание.

16. В менеджменте установлено правило говорить как можно чаще комплименты подчиненным. Поговорка менеджеров: «не похвалишь — не поедешь».

По опыту занятий автор знает, что в любой группе обучаемых им менеджементу, как правило, всегда найдутся несколько человек, которые сомневаются, что именно так надо поступать. Опасаются «захвалить», «перехвалить», «разбаловать» подчиненных. При этом не учитывают несколько важных обстоятельств.

У нас «исторически» имеет место крен в сторону жесткого обращения с подчиненными. Проявляется это, во-первых, в том, что их не принято хвалить. Во-вторых, в значительном преобладании наказаний, а не поощрений, в то время как установлено, что именно поощрение являются лучшим стимулом к труду, чем наказание.

Пример? За опоздания обычно наказывают, депремируют. Однако при введении системы материального поощрения за отсутствие опозданий дисциплина резко улучшается, несмотря на незначительность суммы премий.

При традиционно жестком обращении с подчиненными опасность «перехвалить» сильно преувеличена.

Говорят: «Ласковое слово и кошке приятно». Вот экспериментальные данные, касающиеся тех, для кого кошки являются злейшими врагами. Канадский психолог Торндайк установил, что мыши и крысы, которых поощряли (поглаживали, давали им какое-либо лакомство), научились проходить лабиринты быстрее тех, которых наказывали за плохое исполнение задания.

Без фактической основы не может быть хорошего комплимента. Таким образом, основу для комплимента создает сам подчиненный, надо его «заработать».

Широко известна следующая история. В США один из богатейших людей, сделавший состояние за счет своего таланта, завещал выбить на своей могильной плите надпись: «Здесь покоится человек, самым главным достоинством которого было то, что он умел окружить себя людьми, более умными, чем он сам». Можно представить, сколько и какие комплименты он дарил при жизни людям, которые работали на него, если он не забыл сказать им доброе слово, даже уходя в мир иной!

17. Чем более персонифицировано, чем менее избито приветствие, тем лучше оно воспринимается. В частности, никогда не стоит упускать возможности еще раз назвать человека по имени.

Поэтому лучшее обращение — с указанием времени и конкретного человека: «Добрый день, Иван Петрович».

Вопросы

18. Какие темы уместны в преддверии деловой беседы: погода, как добирались, политические события, общие знакомые (люди, организации)? Перечислите наиболее уместные темы.

19. Должен ли руководитель, давая поручение, учитывать личные интересы подчиненного?

20. С помощью кондиционера можно установить любую температуру в помещении. Какую лучше установить перед началом встречи, желая, чтобы она не затянулась ?

21. Как влияет курение на интенсивность деловой встречи ?

22. Как зависит продолжительность встречи от степени освещенности помещения?

23. Тот же вопрос относительно удобства кресел.

24. Тот же вопрос относительно наличия часов на стене.

Комментарии и советы

18. Одно из правил общения — начинать с того, что вас объединяет с собеседником. Объединяет погода (одна для всех), а также проявление внимания («Как добрались?»).

Другие обстоятельства (политические события, общие знакомые) могут и разъединить: из-за разного к ним отношения.

Однажды во время деловой беседы я одобрительно высказался о некой третьей фирме, название которой всплыло в разговоре. Это вызвало явное неудовольствие партнеров: «Мы не рады, что связались с ними. Компьютеры, что у них купили, постоянно ломаются, мы терпим от этого большие убытки». Создалось впечатление, что часть неудовольствия той фирмой пала и на меня. С трудом удалось выправить ситуацию. С тех пор автор дал себе зарок быть осторожным в подобных вопросах.

19. Формально руководитель, давая поручение, не должен учитывать личные интересы подчиненного («интересы дела — превыше всего»). Однако качество его исполнения зависит от личного отношения исполнителя к поручению. Значит, все-таки лучше учитывать.

20. Установлено: если в помещении температура несколько ниже комфортной, беседы завершаются быстрее, причем без ущерба для качества принимаемых решений. Наоборот, более высокая температура сказывается на качестве решений, встреча становится продолжительной за счет «размягчения мозгов».

21. Курение влияет на время выработки решений, в среднем оно увеличивается на 40 %.

22. Яркий свет возбуждающе действует на нервную систему, а затем начинает уже раздражать, чем способствует сокращению длительности деловой встречи без ущерба для ее качества.

23. Сидение в удобных, особенно мягких, креслах действует расслабляюще, и встреча становится более продолжительной. Шахматисты-профессионалы, например, никогда не пользуются во время игры креслами, предпочитая жесткие стулья.

24. Перемещающаяся на глазах стрелка часов действует как ускоритель беседы. В целях экономии времени желательно, чтобы посетитель видел их перед собой.

Вопросы

25. В высказывании партнера есть то, с чем вы совершенно не согласны, но с кое-какими моментами можете согласиться. С чего вы начнете излагать свое мнение?

26. Что должен сделать опоздавший на обсуждение с небольшим числом участников?

27. Что из себя представляют вопросы «закрытые», «открытые», «риторические», «переломные», «зеркальные»?

28. Как вы определяете визуальный, аудиальный и кинестетический тип людей и используете эту классификацию при общении?

Комментарии и советы

25. Изложение своего мнения следует начинать с того, с чем вы согласны. Согласие сопровождается выделением «гормонов удовольствия», что благотворно влияет на дальнейший ход беседы.

26. При небольшом числе участников деловой беседы, совещания опоздавший должен прежде всего позаботиться о том, чтобы его появление как можно меньше привлекло внимание участников, а также проявить максимальный такт.

Открыв дверь, нужно знаками извиниться перед председательствующим, получить разрешение войти и, сев, кивком головы поприветствовать остальных. Громко здороваться не следует, тем более при большом числе участников.

27. «Закрытый» вопрос предполагает ответ типа «да»— «нет».

«Открытый» вопрос предполагает развернутый ответ. Включает такие слова, как «Расскажите о... «, «Что вы думаете по поводу...», «Почему?» и т.п.

«Риторический» вопрос — утверждение в форме вопроса. Например: «Ведь мы уже договорились, не так ли?».

«Переломные» вопросы задают для направления беседы — это либо новые вопросы, либо удерживаемые в рамках обсуждаемой тематики. Например: «Как вы представляете себе...», «Как вы считаете, нужно ли...»

«Зеркальный» вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Это побуждает его продолжить свой рассказ.

28. Люди по-разному воспринимают, мыслят, вспоминают.

Визуальный (зрительный) тип — беседуя, жестикулирует, как бы изображая то, о чем говорит. В разговоре «визуал» часто употребляет фразы: «Представьте себе...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выглядит так, как...» При этом часто смотрит в глаза собеседнику.

Аудиальный (слуховой) тип — часто употребляет выражения: «Это звучит так...», «Послушайте...» При воспоминании «аудиал.» взор обращает влево. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит довольно редко.

Кинестетический (двигательный) тип — часто употребляет слова, связанные с тяжестью-легкостью, теплом-холодом. Например: «мороз по коже», «облился холодным потом», «тяжелая голова» и т.п. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.

Дигитальный (аналитический) тип — часто использует слова «следовательно», «причина» и другие, указывающие на причинно-следственные связи.

В каждом из нас представлены в определенной мере все четыре типа, но один нередко является доминирующим. Так, при слове телефон аудиал «услышит» звонок, визуал «увидит» аппарат, кинестетик «почувствует» тяжесть трубки, а дигитал подумает о получаемой по телефону информации.

Если вы безуспешно пытаетесь установить контакт, проверьте, на «языке» ли собеседника вы говорите? Не получается ли так, что на его слова «Чувствуете, как мне тяжело?» вы отвечаете: «Да, я это вижу»?

Содержание