6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.

Направление беседы можно регулировать с помо­щью задаваемых вопросов. Их подразделяют на так на­зываемые «открытые» и «закрытые».

«Открытым» называют такой вопрос, на который

нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»).

Отвечая на него, приходится рассказывать. Например:

«Расскажите, пожалуйста...», «Что вам известно о...»,

«Как вы думаете...», «А почему?», «Ваше мнение?»,

«Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?» и т.п.

«Открытые» вопросы являются обязательными, когда целью является получение информации.

Противоположностью «открытым» являются вопро­сы «закрытые», то есть такие, на которые необходимо ответить «да» или «нет». Такие вопросы эффективны для достижения следующих целей: убедить кого-либо, получить его согласие, подвести к отказу от чего-либо, сломить его сопротивление.

Например, нужно дать поручение сотруднику. Руко­водитель знает по опыту, что тот будет спорить, дока­зывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п. Возможен, например, такой вариант диалога.

Руководитель: «Вы были на совещании по вопросу...» Подчиненный: «Да, был».

Руководитель: «Вы, конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения ?» Подчиненный: «Да, а что?»

Руководитель: «Этот пункт прямо адресуется и вам: нужно сделать...» (дается поручение и определяется срок).

Логика последовательно задаваемых вопросов та­кова, что после каждого ответа сужается степень сво­боды отвечающего: ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится пленником уже сделанного выбора.

В рассматриваемом примере нерадивый подчинен­ный, возможно, просто увильнул от совещания или читал на нем детектив (что не исключает руководи­тель), но сказать «нет» он не решился, дабы «сохра­нить свое лицо». А сказав «да», он отрезал себе пути к отказу от поручения.

В более сложных случаях может понадобиться боль­шее число «закрытых» вопросов, чтобы «загнать в угол» оппонента.

Искусство ведения разговора предполагает и умение не отвлекаться от намеченной цели.

Например, если вы не имеете возможности решить важный для посетителя вопрос и вам приходится ограничиться получением от него информации, то воз­держитесь от каких-либо оценок (даже частных), ко­торые заставят посетителя завязать спор или он бедет считать вашу позицию неверной. Ни то ни другое не отвечает вашим целям. Гарантирует же от этого про­счета неуклонное выполнение правила — не отвлекаться от намеченной цели.