10.3. Этика деловых контактов

Благородный человек предъявляет требования к себе, низкий человек— к другим.

Конфуций

Подумайте, как вы ответили бы на предлагаемые ниже вопросы, а затем прочтите наши развернутые ответы и комментарии.

1. К вам пришел посетитель. Перед вашим столом не­сколько стульев. Приглашая садиться, укажете ли вы на конкретный стул?

Основное правило этики — создавать удобства друго­му человеку.

Посетителю должна быть предоставлена возмож­ность самому выбрать место, где ему удобнее распо­ложиться.

Обычно на занятиях по этой теме почти половина присутствующих высказывают такие суждения: «Нуж­но указать на конкретный стул, вдруг он сядет далеко­вато от меня», или «Он может сесть так, что мне будет неудобно с ним разговаривать». Здесь мы видим пря­мое нарушение основного правила этики.

Указывая на конкретный стул, хозяин кабинета под­черкивает свое превосходство (выражение «указать его |место» имеет и такой смысл), как бы акцентируя вни-1мание на том, «кто здесь хозяин».

Бывают случаи, когда из психологических сообра­жений приходится идти на нарушение данного прави­ла. Например, руководитель вызвал на беседу злостно­го нарушителя дисциплины, с которым по-хорошему уже не раз говорил. В данном случае он с первых слов указывает приглашенному его место. Аналогично по­ступает следователь, ведя допрос в своем кабинете.

2. Кто должен начинать беседу: хозяин кабинета или посетитель ? Какими словами это лучше делать?

Начинать разговор без приглашения со стороны хозя­ина считается неэтичным.

Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами: «Я вас слушаю» (или аналогичными).

Нередко, пригласив сесть, он хочет закончить ка­кие-то свои дела. Посетитель должен подождать, пока хозяин не освободится.

3. Хозяин кабинета говорит: «Слушаю вас» и при этом пишет (или читает). Начнете ли вы излагать свой во­прос ?

Хозяин кабинета нарушает важнейшее правило этики: обязательное проявление внимания к другому человеку.

Но ведь не сделаешь замечания лицу, который бу­дет решать твой вопрос. И многие начинают говорить, обрекая себя на верный проигрыш.

Смирившись с пренебрежительным отношением к себе, посетитель принижает свой имидж в глазах на­чальника, провоцируя и в дальнейшем такое отноше­ние к себе и своему вопросу. На языке трансактного анализа это звучит так: руководитель занимает пози­цию «Родитель» (в данном случае отрицательная оцен­ка им посетителя), посетитель — позицию «Дитя» (бес­помощность). Такое распределение ролей (Д-Р) — «Недотепа» — уже провальное для посетителя.

Другая ошибка: посетитель начинает говорить, не приводя самые сильные свои аргументы (о приемах убеждения мы говорили в главе 1). Хозяин кабинета слушает вполуха, то есть практически ничего не слы­шит. В итоге наиболее важные аргументы не сыграют своей роли, что также увеличивает вероятность того, что вопрос останется неразрешенным.

Так как же сразу добиться внимания руководителя?

Помолчать. Это интригует, и столоначальники от­рывают глаза от бумаг. Но есть и такие, которые повто­ряют: «Слушаю вас», продолжая заниматься своим де­лом. Тогда лучше подать письменное изложение своего вопроса (заявление, записку, проект): «Пожалуйста, посмотрите, здесь все изложено».

Еще одно правило: не ходить за решением, не имея письменного изложения вопроса. Если вопрос будет сразу решен — «Пожалуйста, визу». Если «надо подумать» — оставить, чтобы не забылось. И не забывается, особен­но если на заявлении стоит отметка о его регистрации.

4. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Как вы отреагируете на это?

Из основного правила этики следует: не акцентируй­те внимание на обстоятельствах, проигрышных для дру­гого человека.

В силу этого не стоит выражать недовольство опоз­данием в любой форме. Например, посмотрев на часы в момент появления опоздавшего, мы акцентируем внимание на его прегрешении. Шутка по поводу опоз­дания или любое выражение недовольства вынуждают оправдываться. «Грешник» чувствует дискомфорт, ста­новится агрессивным: неуступчив, «цепляется» к ме­лочам и т.п.

Опоздавший будет лишь благодарен, если партнер проявит благородство и «не заметит» прегрешения.

Нередко автору задают вопрос: «Так что, потакать подобным нарушениям этики? Человек может просто обнаглеть и перестать считаться со мной».

Конечно, если приходится иметь дело с человеком низких моральных качеств, то этика здесь ни при чем— тут «правят вал» другие отношения.

Давно уже известна истина: зло не искоренишь злом. Только добром. Вспомните закономерность эскалации конфликтогенов, описанную в главе 5: на конфликто-ген отвечают обычно еще более сильным конфликто-геном. То же относится и к замечаниям.

5. Во время деловой встречи партнер смотрит на часы. Этично ли это ?

Конечно же, нет: этичное поведение предполагает ува­жение к другому человеку.

Мы вспоминаем о времени, когда нас что-то разо­чаровывает в партнере или в беседе (напротив: счаст-тивые часов не наблюдают!) Мы жалеем о теряемом |попусту времени, так и воспринимает это собеседник.

Хотя бывают и другие причины посмотреть на часы: боязнь опоздать на какое-то мероприятие и т.п. Если визит партнера не был запланирован заранее, надо сразу сказать ему о вашей ограниченности во времени (вашей вины здесь нет никакой).

Если же цейтнот возник по вашей вине (изменились обстоятельства или вы не рассчитали затраты времени), говорить прибывшему о нехватке времени для бе­седы противоречит нормам этики.

В этом случае поступают так: в начале переговоров наручные часы кладут на стол рядом с необходимыми документами. Это позволяет, не травмируя собеседни­ка, ускорить обмен мнениями. Под благовидным пред­логом можно перенести встречу и на другое время.

6. Звонит равный вам по статусу деловой человек. Кто из вас имеет право дать знак к окончанию разговора?

При прочих равных условиях определенное психо­логическое преимущество имеет тот, кому звонят: зво­нящий более заинтересован в разговоре, ведь именно он его начал.

Принцип этичного поведения: не подчеркивать свое преимущество, а выравнивать возможности.

Поэтому и право дать знак к окончанию разговора остается за позвонившим. Есть и практический к тому аргумент: ведь только инициатор разговора знает, все ли вопросы он решил. Воспитанный человек, не ста­нет злоупотреблять вниманием абонента и дожидать­ся, когда невыдержавший собеседник, презрев все нор­мы этики, положит конец разговору.

О том, как прервать разговор (в частности, теле­фонный), не обидев собеседника, изложено выше.

7. Партнер начал разговор с утверждения, что звонил вам. По показаниям телефонного сервера вы точно знае­те, что не звонил никто. Что вы скажете на это?

Лучше всего никак не реагировать, «пропустить мимо ушей» эту заведомую ложь.

Иногда отвечают на этот вопрос так: «Возможно, у меня был неисправен АОН». Тогда нарушается прин­цип: не обманывать ни себя, ни других.

Подыгрывая обманщику, мы создаем у него впе­чатление, что нас легко обмануть (чем он и восполь­зуется в дальнейшем). А поймав его на лжи, мы созда­ем конфликтную ситуацию: опозоренный человек будет жаждать отмщения. Таким образом, действительно луч­ший выход — никак не реагировать, сразу переходить к делу.

8. Должен ли мужчина снимать головной убор при вхо­де в учреждение ?

Входя в любое служебное помещение мужчина дол­жен снять головной убор. Как «театр начинается с ве­шалки», так с вестибюля и лифта «начинается учреж­дение».

Нередко задают вопрос: «И в жилых домах нужно снимать в лифте головной убор?». Конечно, нет. Ведь мы не говорим здесь об этике в быту. В жилом доме, в магазине, в метро люди не связаны деловыми отноше­ниями.

9. Вы с коллегой приехали на переговоры, но не успели поправить костюм и причесаться до начала деловой встре­чи. В комнате есть зеркало. Ваши действия?

Есть правило, о котором многие не знают: приво­дить себя в порядок принято только в специально отве­денном для этого помещении (туалете).

Но как быть, если вы приехали, что называется, «впритык» и времени на поход в туалет уже нет? Не идти же на переговоры со взъерошенной головой и с галстуком не на своем месте!

Первый совет — никогда не приходить «впритык», а немного раньше. Но уж если так случилось, посмот­рите друг на друга, скажите: «У тебя все в порядке», или «Поправь галстук». Все это можно сделать незамет­но для хозяев.

Помните: забота о клиенте помогает побеждать в борь­бе за него.

10. Как вы думаете, почему появились названия салонов самолетов на международных линиях: первый класс, биз­нес-класс, экономический класс?

Традиционно места в транспортных средствах (поез­дах, пароходах, самолетах) в зависимости от степени комфорта делились на первый, второй, третий, чет­вертый классы. Однако было замечено, что, приобре­тая билет не в первый класс, пассажир испытывает внутренний дискомфорт, ощущая себя человеком «низ­шего» сорта.

11. Как мужчина должен сопровождать даму, спускаю­щуюся (поднимающуюся) по лестнице ?

Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения, спуска­ясь— чуть впереди, поднимаясь — чуть позади. На эскалаторе он должен стоять также на ступеньку ниже спутницы.

12. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину у двери вперед?

Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надеж­ность. То же самое и при входе на эскалатор.

13. Встреча с высокопоставленным руководителем на­значена на 13.00. Когда вы планируете появиться в его приемной?

Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться «минута в минуту», необходимо приходить с неболь­шим запасом времени. Каков же этот запас при важ­ном визите?

Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назна­ченного времени. Освободившись от дел, он обычно интересуется, ожидает ли кто его. Если вас не окажет­ся, он займется чем-нибудь другим, и вам придется ждать.

К тому же несколько «запасных» минут может по­надобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет.

Таким образом, из сказанного следует: в случае важ­ного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного времени.

14. Встреча с деловым партнером назначена на 11.20 на нейтральной территории. Во сколько вы собираетесь по­явиться в назначенном месте?

На встречу с партнером принято прибывать чуть раньше, чтобы привести себя в порядок, а также с учетом того, что показания часов у людей могут раз­личаться. Вы вызовете неудовольствие партнера, если «по его часам» вы опоздали.

Итак, на деловые встречи партнерам необходимо при­ходить не менее чем за 5 минут до назначенного времени.

15. Во время деловой беседы принесли чай. Вы нечаянно уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?

Во время деловых бесед упавшие столовые приборы не поднимают. Доставая с пола ложку, вы как бы по­казываете, что чаепитие для вас важнее беседы. К тому же, подняв ложку с пола, вы все равно не будете ею пользоваться.

16. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?

В отличие от бытовой этики, где чихнувшему гово­рят: «Будьте здоровы», при деловых контактах этого «не замечают». Действует уже известный нам принцип: не акцентируйте внимание на обстоятельствах, небла­гоприятных для партнера. Нездоровье является именно таким обстоятельством.

Есть простой способ удержаться от чихания: поте­реть себе переносицу — желание чихнуть пропадает.

17. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая мес­то женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижа­ется: «Не такая уж я старая, чтобы мне место уступа­ли». Поступили ли бы вы иначе на месте этой девушки?

Своими словами девушка акцентировала внимание на неприятном для женщины обстоятельстве — ее воз­расте, одновременно подчеркнув свою воспитанность.

Проявление вежливости не должно обнаруживать ваши преимущества перед другими.

Правильное действие: подняться с места молча (будто вы собираетесь выходить). Тем самым, не привлекая внимания, дать возможность сесть другому человеку.

18. К двери лифта одновременно подошли два не знако­мых между собой деловых человека (одного пола, возраста, положения). Кнопка вызова нажата до них; открывает­ся дверь— в лифте есть место только для одного из них. Оба спешат, опаздывают. Кто из них имеет преимуще­ство ?

При прочих равных обстоятельствах преимущество пройти первым имеет тот, кто находится справа.

Аналогичное правило дорожного движения: «поме­ха справа» на нерегулируемых перекрестках. А как же в странах с левосторонним движением, где все подоб­ные правила — «с точностью до наоборот»? Ответ сле­дующий: правила менеджмента более универсальны, нежели дорожные. В деловом мире человек, находя­щийся справа, проходит первым.

19. Кто из двух людей, подходящих к двери должен пред­ложить другому пройти первым?

Поскольку находящийся справа вправе пройти пер­вым, только он может предоставить это другому: «Про­шу вас...»

Если это говорит находящийся слева, он показыва­ет незнание соответствующего правила этикета. Эта ситуация очень часто подводит наших деловых людей.

Только находящийся справа может предложить дру­гому пройти первым.

20. Вам предлагают пройти в дверь первым. Какие у вас есть варианты ответа?

Получив предложение пройти первым, нужно по­благодарить и сделать это. «Нет, я не спешу», «Нет, только после вас» и т.п. — все это признаки плохого тона и незнания этики.

Отсутствие четких и прагматичных правил, как раз­минуться, чревато для деловых людей потерями време­ни. А иногда может привести и к ситуации, аналогич­ной прекрасно описанной Гоголем сцене: Бобчинский и Добчинский долго «упрашивали» друг друга пройти первым, а потом... застряли в ней оба.

21. Кто имеет преимущество в дверях— выходящий или входящий?

Этот вопрос актуален, как- и предыдущие три, толь­ко для людей одинакового статуса. В противном случае различны и действия: мужчина пропускает женщину, подчиненный — начальника, младший — старшего, хозяин — гостя, учащийся — преподавателя и т.п.

Некоторое преимущество (при прочих равных усло­виях) в силу ограниченности размеров помещения имеют выходящие из него. Но при плохой погоде (дождь, холод, ветер), естественно, преимущество от­дается входящим.

22. В сельском клубе идет концерт приехавших студен­тов. Опоздавшие зрители входят, громко здороваются, мешая выступающим. Как вы оцените такое поведение опоздавших?

Почему так происходит? На селе своя этика, от­личная и от деловой и от бытовой городской: там здороваются со всеми, даже с незнакомыми. Отно­шения с соседями в деревне очень важны, и прояв­ление уважение к ним — первейшая задача для сельчанина. Студенты побыли и уедут, а соседи — они тут всегда.

Этим сюжетом мы хотели подчеркнуть, что различ­ные общественные группы придерживаются разных этических принципов.

23. В Морском корпусе, готовившем офицеров для рос­сийского флота, на некоторые трапезы каждый курсант должен был приходить с двумя книгами. С какими ?

Не имело никакого значения, что это были за кни­ги. Главное, чтобы во время еды курсанты держали эти книги под мышками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расставлять локти.

24. Что носили курсанты Морского корпуса для выра­ботки нужной выправки?

Морские офицеры всегда отличались отменной вып­равкой. Она была результатом упорных тренировок. В частности, привычка держать спину прямо, не суту­литься вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязывали к плечам.

25. Нужно ли постучать в дверь, перед тем как войти в кабинет?

Постучать в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время: до работы, после ее оконча­ния, а также в обеденное время. Это личное время хо­зяина кабинета, он может использовать его для того, чтобы перекусить, переодеться, поговорить на неслу­жебные темы. Если на стук не последует ответа, от­крывать дверь неэтично: либо хозяина нет, либо он не хочет, чтобы его беспокоили.

В рабочее время достаточно открыть дверь и спро­сить разрешения войти.

26. Когда мужчине следует пропустить даму вперед, а когда пройти первым?

Мужчина пропускает женщину в дверях, на узкой дороге, при посадке в автомобиль, при выходе из лиф­та, поднимаясь по лестнице. Он проходит первым, если есть какая-либо опасность или неудобство для женщи­ны: при спуске по лестнице, посадке в лифт, при высадке из автомобиля и в случаях, когда появление пары — новых посетителей — привлекает внимание (например, в зале ресторана).

Отношению к женщине придают большое значение на Западе. Например, многие телекомпании неодно­кратно показывали, явно смакуя, следующий эпизод. В аэропорту им. Кеннеди встречали прибывшего Горба­чева. Шел дождь. Президент Рональд Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой Горбачева — охранник. Комментаторы давали понять, что с этикой у нас пока не все в порядке.