3.2. Речевые средства общения

Слова — сильнейшее из нарко­тиков, употребляемых челове­чеством.

Р. Киплинг

Вербальные и невербальные средства общения

Латинское слово «verbalis» означает «устный», «сло­весный». Соответственно, вербальными средствами на­зывают такие, которые осуществляются посредством речи. К невербальным относятся пантомимика, а так­же нерефлексивное слушание, улыбка, визуальный контакт, расположение относительно друг друга в про­странстве, ведение записей (при деловой беседе).

К вербальным средствам относятся рассмотренные в параграфе 2.1 приемы убеждения, рефлексивное слушание, комплименты и др. Невербальные средства рас­сматриваются в следующих главах.

Краткость — сестра таланта

«Где мало слов, там вес они имеют». Эти слова при­надлежат Шекспиру.

Для восприятия смысла слова человеку нужно обычно не более 1 секунды, а если слово редко встречающее­ся— 3—5 секунд. Для полного понимания вопроса не­обходимо не менее 14—15 секунд. При некотором на­выке человек схватывает смысл речи со скоростью 60—70 слов в минуту.

Чтобы слушать, нужны волевые усилия. Однако куда проще утешить себя словами: «Ничего интересного не услышу». Мы сразу же делаем такой вывод, ибо он из­бавляет нас от волевых усилий, необходимых для слу­шания. Говорящему нужно помнить это и, во-первых, стараться заинтересовать собеседника уже первыми сво­ими словами, а во-вторых, быть кратким.

Однажды Марку Твену так понравился миссионер-про­поведник, что он решил пожертвовать ему доллар. Про­поведь длилась уже час, и писатель решил ограничиться половиной доллара. Еще через полчаса он сказал себе, что не даст ничего. Когда священник спустя два часа наконец кончил говорить, Марк Твен взял доллар с тарелки для подаяний, чтобы компенсировать потерю своего времени.

А вот пример из другой эпохи.

Древние спартанцы были врагами многословия. Однаж­ды в голодное время посланец из другого города долго про­сил мешок зерна. Спартанец отказал ему: «Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли ее конца».

Второй посланник показал пустой мешок и сказал лишь: «Вы видите, о.н пуст; пожалуйста, положите в него хоть что-нибудь». Спартанец исполнил желание, добавив: «В следующий раз говори короче. Что мешок пуст, мы видим. О том, чтобы его наполнить, можешь не упоминать».

Однако, чтобы быть скупым на слова, нужно в пол­ной мере понимать, что хочешь сказать. Но это дости­гается долгим и упорным размышлением.

Всего лишь две минуты длилась речь американского президента Авраама Линкольна, произнесенная 19 но­ября 1863 года при освящении кладбища павших в Граж­данской войне. Однако слова этой речи часто цитиру­ют: «Эта нация, подчиняясь Богу, возродится к новой свободе. Цель: власть народа, с помощью народа и для народа!».

Шопенгауэру принадлежат следующие замечатель­ные слова: «Лучше обнаружить свой ум в молчании, нежели в разговорах».

Болтливый юноша попросил Сократа поучить его ри­торике. Сократ потребовал двойную плату, пояснив: «Ведь учить тебя нужно двум вещам: искусству речи и искус­ству молчания».

Добавим к этому, что умно говорить нелегко, но умно молчать — намного труднее.

Многословие равнозначно скуке. Самая сокрушитель­ная критика речи заключена в одном предложении: «До­клад начался в восемь. Когда я взглянул на часы, ду­мая, что одиннадцать, увидел, что половина девятого».

Скучного оратора не ценили никогда и нигде. Один аргентинский политик вызвал на дуэль врача: он уз­нал, что медик прописывал своим пациентам его речи в качестве снотворного.

У одного британского премьер-министра во время скучной речи закрылись глаза. Оратор: «Мне кажется, досточтимый премьер-министр заснул». Тот медленно открыл глаза и тяжело вздохнул: «Как бы я хотел, что­бы так и было».

Рекордсменом многословия среди президентов США стал У.Г. Гаррисон. Оратор без шляпы и пальто, не­смотря на метель, говорил при вступлении в долж­ность в мартовский день 1841 года почти два часа, по­миная Древний Рим, Древнюю Грецию и Египет. В его речи насчитали восемь с половиной тысяч слов. Через 30 дней Гаррисон стал первым американским прези­дентом, скончавшимся при исполнении обязанностей. Он умер от пневмонии, первопричиной которой стала простуда во время упомянутой речи.

Помните завет незабвенного Козьмы Пруткова: «Бол­тун подобен маятнику: и того и другого надо остановить».

Исследования показывают, что половина взрослых людей не улавливают смысла услышанных фраз, если те содержат более 13 слов. При этом дети-семилетки с трудом понимают фразы, состоящие из более 8 слов. Поэтому нельзя не согласиться со словами Анатоля Франса: «Прекрасно только то, что нетрудно понять».

Как правильно строить разговор с собеседником

Рефлексивное слушание. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути по­нимания, проистекают из следующих причин:

1) предубеждения (часто мы слышим то, что хоте­ли бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

2) многозначности большинства слов (их можно по­нимать по-разному в зависимости от ожидания или предварительной установки);

3) неумения точно сформулировать мысль;

4) «закодированное™» значения некоторых сообще­ний: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы, в результате и адресат не пони­мает истинного смысла сообщения;

5) говорящий далеко не всегда начинает с главно­го, «ходит вокруг да около»; когда же приходит к глав­ному, слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Виды рефлексивного слушания следующие:

• выяснение («Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т.п.);

• перефразирование («Другими словами...», «По ваше­му мнению...», «Как я понимаю, вы говорите о...» и т.п.);

• внимание к проявлению эмоций собеседником («Вероятно, вы чувствуете...», «Вижу, что вы этим очень расстроены» и т.п.);

• резюмирование («Если подытожить все сказанное, то...»).

Проявление интереса к собеседнику. Любое проявле­ние его является скрытым комплиментом: каждому при­ятно сознавать, что он кому-либо интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается, и последствия это­го не из приятных.

Чтобы интерес был действительно искренним, най­дите то, что вам действительно по-человечески инте­ресно: детали биографии собеседника, работа, семья, события, свидетелем которых он был.

Выдающийся американский политический деятель Франклин Рузвельт, единственный, кто четырежды избирался президентом США, умел мастерски убеж­дать. Среди его приемов был, в частности, и основан­ный на описанном выше феномене.

Готовясь к разговору, он узнавал о хобби будущего собе­седника, знакомился с предметом его увлечений, чтобы при случае поддержать разговор на эту тему. Например, кол­лекционера марок он просил «проконсультировать» его, ка­кие марки стоит подарить племяннику— начинающему филателисту. После такого разговора «консультант» был уже настолько расположен к Рузвельту, что убедить его по основному вопросу встречи тому не составляло труда.

«Родственные души». Как мы уже говорили выше, одной из важных человеческих потребностей являет­ся потребность быть членом определенной общно­сти — семьи, круга друзей, единомышленников, кол­лектива.

Мы склонны лучше относиться к членам своей груп­пы, нежели чужой. Помогаем своим родственникам, друзьям. Радуемся, встретив своего соплеменника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной на­циональности, где бы они ни были, тянутся друг к другу. В поликлинике более внимательно отнесутся к пациенту, узнав, что он тоже медик.

И многие люди используют это как прием убежде­ния. Например: «Вы тоже мать и поймете меня...», «Мы с вами окончили один институт...» и т.п.

Данный феномен лег в основу рассказа О. Генри «Род­ственные души».

Хозяин дома, которого собирался ограбить вор, стал для вора приятным собеседником уже только потому, что оба они страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы ограбить, вор помог хозяину одеться и предложил ему пойти выпить за свой счет.

Начинайте с того, что интересует собеседника.

Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о сво­их делах. Заведите и вы разговор о том, что интересно собеседнику, о его проблемах.

Посмотрите на интересующий вас вопрос глазами собеседника, излагайте вопрос так, чтобы он отвечал каким-либо его интересам.

Многие выдающиеся люди, чтобы поддержать раз­говор с собеседником по интересующему того вопро­су, специально готовились, читали соответствующую литературу.

Чаще произносите его имя. Человеку приятно слы­шать свое имя, отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто произносим его имя.

Произносить имя следует не скороговоркой, а с чув­ством и в том же темпе, в каком идет разговор. Это одно из проявлений уважения к человеку. Незабывание имени (особенно после давнишнего и непродолжитель­ного разговора) — это своеобразный комплимент.

Многие выдающиеся люди помнили огромное коли­чество имен. Лев Толстой, например, долгие годы по­мнил имена-отчества всех тех, кто хотя бы раз посетил его в Ясной Поляне. А посетителей было много. Цезарь помнил имена каждого из тысяч своих легионеров.

Каждый человек хочет оставить свой след на Земле и жить в памяти людей. Однако делают это по-разному. Художник пишет картины, политик проводит поли­тические реформы, а тот, кого можно назвать Това­рищ Никто, царапает на исторической достопримеча­тельности: «Сдесь был Коля».

Звучание его имени оказывает положительное воз­действие на слушателя.

Провели эксперимент; на производственном совещании каждый должен был подчеркнуто обращаться к оппонен­там по имени-отчеству. Сравнение с иными совещаниями того же состава показало, что спорные вопросы находят положительное решение значительно быстрее: нередко нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что окружающие к нам прислушиваются и мы для них что-то значим.

Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство. Состоит оно в том, что записи с именами людей регулярно просмат­ривают. Если нет времени сделать это днем, приходит­ся делать это вечером, лучше всего незадолго до сна. Приятней, конечно, почитать на ночь что-нибудь бо­лее увлекательное, но искусство (в том числе и обще­ния) требует жертв.

Четыре приема запомнить имя:

1) сразу же, как услышали, повторить его вслух (на­пример: «Очень приятно, Иван Васильевич»);

2) ассоциировать с именами-отчествами известных вам людей или исторических личностей. Такая ассоци­ация помогает даже тогда, когда вам приходится взять имя одного персонажа, а отчество — другого;

3) проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух" не удается сказать;

4) сделать себе установку на запоминание имени-отчества.

Не беритесь советовать, пока вас об этом не по­просят. Не зря по поводу советов есть множество шу­ток типа: «Легче дать 100 советов, чем выполнить один из них»; «К этим бы советам еще один совет, как их выполнить»; «Кто умеет делать, тот делает, а кто не умеет — тот учит».

В тех случаях, когда у вас действительно просят совета, нужно быть крайне осмотрительным, ибо пло­хой совет может навсегда испортить отношения. Од­нако нередко люди спрашивают совета только для того, чтобы утвердиться в уже принятом решении. Поэто­му, прежде чем советовать, необходимо получше ра­зобраться в ситуации, для чего целесообразно исполь­зовать приемы рефлексивного слушания.

Не перебивайте собеседника. Большинство из нас грешат этим недостатком. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Руководители перебивают чаще, и не только в общении с подчиненными, но и в быту. Внимательно слушая, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скры­тый комплимент). Наоборот, перебивая, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю».

Если все же перебить пришлось, то помогите затем собеседнику восстановить ход мыслей, прерванный вами.